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miércoles, 25 de marzo de 2009

La retención de los clientes: ¿una utopía?

He notado con preocupación en los últimos días que algunos directores o dueños de ciertas empresas de servicios están más enfocados en captar nuevos clientes, sin pensar en retener a los que ya forman parte de su cartera. Prácticamente no escuchan al cliente, no intentan descubrir cuáles son sus necesidades reales, tienen rígidos esquemas de trabajo y por supuesto no ofrecen planes de acción apropiados.

Lo relevante de esto es que el cliente puede percibir esta situación y suele sentirse abandonado, simplemente a la deriva. Al no recibir la asesoría pertinente se manifiesta la frustración y la confianza en el proyecto conjunto se comienza a resquebrajar.

En mi experiencia las relaciones a largo plazo son las más rentables. No sólo desde el punto de vista económico, sino también desde un aspecto más emocional. Debido a la estrecha vinculación de negocios que se establece entre el proveedor y su cliente, suelen surgir recomendaciones y críticas constructivas que enriquecen la labor de la empresa de servicios. Si el cliente está satisfecho con el trabajo, también puede promocionar los servicios de su proveedor entre sus conocidos e incluso ofrecer contactos con otros potenciales clientes. Retener un cliente es conservarlo a través del tiempo, posicionarse en su mente, impedir el brand switching.

La realidad es que conseguir nuevos clientes supone diseñar estrategias novedosas capaces de atraer la atención de la audiencia clave, esforzarse en crear una buena imagen. No sólo se trata de fijar un precio que sea atractivo, se trata de "agregar valor", de cautivar y exceder las expectativas de los clientes. Es decir, brindar opciones de servicios que verdaderamente se ajusten a los requerimientos económicos, tecnológicos, humanos y operativos de la empresa-cliente. Ser intransigentes en las negociaciones, frenar la creatividad de los clientes y de los colaboradores, apostar a la mediocridad y responder con negativas o evasivas, no nos ayudará a mejorar la calidad del servicio. La educación y los buenos modales también son fundamentales.

Retener significa interesarse genuinamente en el éxito de nuestros clientes, porque su prosperidad será también nuestro logro como empresa de servicios.